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开放获客 双App驱动线上零售业务转型

  浙江稠州商业银行副行长、首席信息官 程杰

  浙江稠州商業銀行(以下簡稱“稠州銀行”)踐行“數字化轉型”戰略,以新技術爲驅動,堅持“業務線上化、金融場景化、決策數字化、數據資産化、流程敏捷化”的發展路徑,探究直銷銀行App、手機銀行App協同的“線上零售雙App驅動”模式,近年來客戶量高速增長,跻身同類區域性銀行前列。

  一、廣納流量,突破獲客瓶頸

  近年來,隨著互聯網技術的不斷引入和充实應用,稠州銀行改變經營思路,以線上開放獲客補齊區域性銀行網點结构能力較弱的短板,打造直銷銀行App“四種業務形態、三種對接能力”,即通過應用API、H5、小程序三種對接能力,全面部署直銷銀行産品導流、平台直營店、場景融合、自營App四種業務形態,豐富獲客渠道,夯實流量基礎,發揮流量灌溉作用。以“對接高開放、組件松耦合、業務強關聯”的思路打造直銷開放平台對接能力,實現與流量平台、業務場景開放式接入,並以微服務模塊化的敏捷模式提高對接效率。稠州銀行直銷銀行App新獲客模式投産以來,整體線上獲客能力較原有模式提升了20多倍,並呈持續增長態勢。

  二、分層轉化,沈澱價值客戶

  在“線上零售雙App驅動”的客戶經營模式下,稠州銀行將直銷銀行App作爲線上獲客及客戶價值开端挖掘的陣地,提供“小額、高頻、普惠、易得、安全”的産品,實現獲客落地,並通過數據運營分析手段,了解客戶進一步的金融需求,挖掘高淨值客戶,實現客戶價值深度發掘與“二次轉化”。

  稠州銀行手機銀行App則在雙App驅動模式下饰演雙重角色:一是傳統的服務線下客戶的角色。在行內“移動化”戰略的影響下,稠州銀行不斷在手機銀行App引入人臉識別、語音識別、圖像識別、社交分享等新技術,並打造“千人千面”的精准營銷模式。新科技的加速應用不僅爲手機銀行帶來更多的新業務模式,也通過在登錄、轉賬、貸款、繳費等各項交易環節增加生物識別技術,降低了冒名登錄、資金盜用風險,從而保障用戶使用安全,提高客戶體驗。二是“大而全”的銀行金融服務終端的角色。手機銀行App可承接直銷銀行App深度價值客戶的二次轉化,通過O2O的服務轉化模式,爲高價值客戶提供深入的專屬服務,並配備客戶經理進行點對點服務。

  在此體系下,稠州銀行整合銀行傳統優勢,充实掌握自身特點進行差異化發展,解耦渠道、用戶,以用戶爲中心,實現多渠道一戶通和渠道間用戶無縫轉化,打開了客戶深度轉化通路。

  三、深化場景,提升客戶黏性

  App客戶黏性和活躍度的提升,不僅在于加大營銷力度和提升獲客流量,還需要不斷完善應用場景。從長遠看,深化場景建設不僅能彌補傳統銀行App低頻使用的不足,也可以從場景中獲取更多的客戶經營數據,從而使銀行提供體驗更好的服務,在黏性價值的基礎上創造更多業務價值。此外,銀行還應在回歸主業的思路下開展場景創新,即圍繞銀行的基礎服務來完善場景和應用,考慮從功能滿足轉向場景滿足。

  1.圍繞基礎存款産品創新産品體系

  互聯網存款市場具有金額較小、總量巨大、客戶年輕且興趣廣泛的特點,稠州銀行創新推出“存錢+”權益和“存錢+”小目標系列産品,將存款産品與增值服務或權益相結合,通過免費權益領取帶動儲蓄存款存入,同時設計實物目標,引導用戶加入存錢計劃,定期存入資金,養成儲蓄習慣。通過權益的發放、領取和小目標完成情況的督促等高頻行爲的觸發,顯著提升用戶使用App的頻率。

  2.建立營銷活動與權益兌換App內循環體系

  稠州銀行在App中引入話費、會員、油費等充值服務以及其他票務類業務,在豐富App業務場景的同時,將營銷活動與權益兌換在App中形成內循環,進一步提升用戶使用App的頻率。

  3.融入线下移動支付场景,提升App使用率

  稠州银行响应进展移动便民支付的号召,接入了线下市民卡、物业、停车场、学校、市场、菜场等移動支付场景,结构二维码支付、扫码取现、无卡缴费等业务。稠州银行将以手机银行App为抓手,秉持“开放、合作、共赢”的理念,不停拓展移动端普惠金融场景,在有利于民生、提升服务效率的原则下,带动本行App使用率的提升,提供更多元化的综合支付服务解决方案,为客户提供更加便捷、高效、安全的支付服务。

  4.利用特色資源,打造籃球周邊場景

  自2009年建立稠州銀行金牛俱樂部以來,籃球文化已成爲稠州銀行區別于同業的顯著標簽之一。

  稠州銀行將籃球文化與金融業務相結合,反哺金融業務,形成企業文化與公司發展相輔相成、共同推進的良性循環。

  稠州銀行App引入各類籃球場景,如發行電子籃球聯名卡、設定籃球勳章成長體系、發布籃球周邊産品、籃球寶貝選拔活動等,貫穿App拉新、促活、留存、成交各個環節,通過籃球文化引導用戶參與線上App活動,豐富促活場景。

 
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