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移動App:零售轉型的空中橋梁

  郑州银行渠道治理部副总经理 李旸

  随着移动互联等技术的进展,互联网已经由使用工具演变为人们日常生活的必须品,电子银行、移動支付等成为人们日常经济生活中的重要组成部门。客户金融服务需求的数字化趋势日益明显,客户的行为习惯正在发生变迁,我们以及我们的客户越来越多地享受着数字化、线上化带来的便利。为满足广大客户的互联网金融服务需求,传统银行需要在线上提供更有吸引力的服务;陪同着大數據、生物识别、移動支付等金融科技的飞速进展,银行纷纷将业务场景转移到线上,使无现金的数字化交易成为现实。

  電子銀行的不斷發展讓銀行等金融機構不再依賴線下實體網點,客戶通過簡單、便捷的線上操作即可完成業務辦理和産品購買。隨著智能手機和4G技術的普及,以手機爲載體的移動App成爲移動互聯時代傳統銀行獲新客、穩存客的重要渠道,成爲金融機構經營客戶、開展業務的主要入口,也因此成爲各大銀行開足馬力的競爭焦點。

  郑州银行作为一家区域性都会商业银行,较早结构了互联网金融业务,面向个人客户推出了网上银行、手机银行、直销银行、微信银行等一系列电子银行产物。自上线以来,坚持“以客户为中心”,围绕“市民精品银行”定位,在满足广大客户互联网金融服务需求的基础上,结合地域特色,不停围绕存、贷、投、保、消五大金融服务进行业务拓展,同时构建衣、食、住、行、玩等多维度生活场景,为客户提供简单、方便、快捷、安全的金融生活体验。郑州银行电子银行业务为行内零售业务转型搭建了四通八达的“空中桥梁”,起到了强有力的渠道支撑作用。随着移動支付的快速进展,郑州银行的两大移动App“奇异屋”手机银行和“鼎融易”直销银行尤其发挥了重要的作用,成为郑州银行电子银行两大主打品牌。

  因地制宜,做好零售業務轉型渠道支撐

  伴隨著互聯網的快速發展、市場競爭的日益加劇以及客戶行爲習慣的演變,銀行服務正在從“銀行主導”向“客戶主導”轉變,客戶體驗逐漸成爲銀行核心競爭力的重要組成部门,成爲銀行業競爭的焦點。鄭州銀行移動App圍繞“市民精品銀行”的定位,以“便捷”爲目標,爲市民提供便民服務,做到“在家裏就能辦各種業務”,實現銀行從“産品”到“服務”的轉變,爲鄭州銀行零售業務轉型搭建線上橋梁,做好渠道支撐。一是持續更新、完善移動App功能和服務。鄭州銀行移動App已經發展成爲集儲蓄、投資理財、信用卡、貸款、生活繳費等綜合性金融服務于一體的App,可以滿足客戶多方面的需求。二是優化App功能和服務,提升客戶旅程體驗。鄭州銀行梳理優化App菜單功能,接纳簡化操作流程、圖文結合直觀顯示、重點産品信息突出展示、智能化識別用戶信息等方式來提升客戶感官體驗。三是多重安全認證,確保安全無憂。鄭州銀行手機銀行除了具有短信驗證碼驗證手段,還有動態令牌、雲證通軟證書以及手勢登錄、人臉登錄等安全驗證手段,進一步確保了手機銀行的安全性,保障客戶的資金安全。

  “場景+金融”,創新産品,提升客戶黏性

  隨著“金融+互聯網+消費”模式的不斷完善,以金融爲基礎,各種各樣的衣、食、住、行消費場景被創造出來。這種“場景化”趨勢使金融和生活融爲一體,且越來越簡單高效,金融服務開始滲透入各種消費場景之中。這一方面可以提升客戶黏性,讓客戶對産品和平台産生足夠的信任感和依賴感;另一方面可以延長消費金融産品的生命周期。

  在場景金融構建方面,鄭州銀行著力解決客戶生活中的“痛點”,通過提供差異化、特色化的金融服務,提升客戶黏性。除上線了客戶最常用、最高頻的水電氣暖繳費功能之外,鄭州銀行還研發了“通用繳費”産品。該産品具備繳費過程自動化、繳費流水電子化、繳費信息主動推送等特點,且服務適用于行政事業單位、小區物業、居民治理委員會、教育或培訓機構以及其他有需求的企業和個體工商戶等,較好地滿足了客戶多個場景繳費的需求,讓客戶可以足不出戶享受便捷的自助繳費服務。

  線上營銷,提升品牌影響力,提高渠道産能

  鄭州銀行堅持“以客戶爲中心”,圍繞“市民金融”定位,推出豐富的營銷活動,線上線下相結合,提升品牌影響力,提高渠道産能,提升零售産品銷量,實現線上渠道獲新客、留存客。一是推出趣味營銷活動,如大轉盤、簽到送積分、分享有禮等活動,提升客戶參與度,促進客戶月活躍度;二是將金融産品與線上場景結合,實現線上場景化營銷。如現金紅包、積分兌換等活動將鄭州銀行的金融産品和生活服務相結合,提升了品牌影響力;三是線上産品與線下場景結合,如中石化加油卡充值、發放電影票優惠券等活動,豐富了移動App的應用場景。

  借助大數據分析,创新产物,再造流程,实现精细化运营

  随着互联网金融的迅速进展,大數據技术日益成熟,并得到广泛应用,对银行业产生了深刻影响。大數據对于区域性银行至关重要,有助于区域性银行发挥本土化资源优势。运用好大數據技术,区域性银行可以“扬长补短”,走特色化、差异化进展之路,提升核心竞争力。郑州银行一是利用大數據分析进行产物创新,实现精细化运营和精准营销,有的放矢地维护存量客户。如通过对客户进行分层,做到真正了解客户,根据差异的客户群推出有针对性的产物和服务;针对物流客户对资金高流动性的需求,推出流动性较高的金融产物,在实现客户资产保值增值的同时满足其对资金流动性的需求。二是依托庞大的数据优势和分析技术,在移动App渠道对现有产物及业务流程进行再造,全流程线上作业,操作更加简便,大幅降低成本,有效利用风险,也使得普惠金融变得更加可行。例如贷款业务,依靠大數據的反欺诈系统,可以使部门节点前置,直接将问题用户拒之门外,省去了很多不须要的环节,降低了运营成本。同时,探究进展线上白名单主动授信、线上贷款,围绕场景金融打造特色贷款产物,如物流、小额支付等消费场景,实现差异化信贷服务。

  打破渠道壁壘,線上與線下結合

  一是买通微信與App渠道。鄭州銀行利用微信渠道快速傳播的特性,實現快速圈粉,並進一步將客戶引流至App渠道,達到粉轉客的目的。二是實現手機銀行和直銷銀行之間的資源傳輸,提升App的服務效率和覆蓋範圍,如手機銀行在服務行內存量客戶方面有明顯優勢,可以滿足客戶方便快捷辦理銀行業務的需要,爲客戶提供儲、投、信、貸和生活繳費等服務;直銷銀行則以拓展新客戶爲主,以Ⅱ、Ⅲ類電子賬戶爲載體,突破地域及時間的限制。通過引入優質産品或創新現有産品及服務,搭配多種營銷活動,爲客戶創造價值;通過手機銀行與直銷銀行的結合,基本覆蓋有線上金融需求的客戶群體。三是電子渠道與物理網點無縫對接,實現線上觸達、線下服務,線上線下一體化。如部门客戶可以通過手機銀行等電子渠道進行資料信息的錄入,再到物理網點確認即可,實現上線渠道與物理網點的無縫對接。

  结构開放銀行,從toC到toB

  實施開放銀行戰略要求移動銀行主動“走出去”開展跨界融合,全面運用金融科技變革服務模式,通過開放API、SDK等方式嵌入生態合作夥伴,有效解決銀行類App使用時長短、低頻率等痛點,彌補物理網點、獨立App觸達長尾客群不足的天然短板。

  鄭州銀行開放平台是基于鄭州銀行互聯網金融服務和産品功能,通過與第三方平台或電子商務企業合作,向海量互聯網客戶提供安全、穩定、簡潔、快捷的互聯網金融産品服務,拓展互聯網金融應用場景,構建銀行客戶、第三方平台、銀行互利共贏的“金融生態圈”。隨著不斷的拓展延伸,鄭州銀行開放平台爲合作機構提供更多的金融賬戶支持、線上支付、掃碼消費、生活繳費、投資理財産品、特定場景充值/繳費等金融服務,最終提升客戶及投資理財規模,占領河南互聯網金融市場,從而爲鄭州銀行零售産品銷售奠定良好的市場基礎。

  加強部門協作,突出特色零售産品

  加强部门间沟通协作,多部门配合,形成业务部门提供产物、渠道部门提供渠道支撑、科技部门提供技术支撑、數據中心提供大數據支撑的局面,在资助业务部门实现产物销售渠道全覆盖的同时分析客群特征和需求,通过移动App推出特色、专属产物,迎合客户行为习惯,融入拼团、加息券等理念,增加产物销售过程中客户到场的趣味性,利用手机银行等线上渠道实现产物的营销,突出郑州银行特色零售产物。

  優化人才結構,加強人才隊伍建設

  一是引入數據分析、營銷推廣等專業化人才,搭建多元化人才梯隊,優化人才結構,助力移動App快速發展;二是轉變思維,引入並推廣敏捷工作模式,培養集産品設計、營銷推廣等于一體的綜合型人才;三是注重員工自身素質的提升,鼓勵員工參與專業技能等培訓和學習,爲員工繼續教育和學習提供便利。

  總之,鄭州銀行移動App不僅是櫃面的延伸,更是彌補物理網點不足、更好觸達客戶、爲零售業務搶占龐大互聯網市場的有力抓手,是未來鄭州銀行零售業務的核心競爭力。

 
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